Projet :

Intervention au sein des équipes Infrastructure & Operations IT en environnement international, avec un rôle de coordination d’une équipe support N1 et participation active aux opérations de support.
Contexte structuré autour des bonnes pratiques ITIL et d’outils ITSM, incluant la gestion des incidents, changements (CAB) et la relation avec les équipes globales et prestataires externes.

Descriptif de la mission :

Rôle et responsabilités :

• Diriger et coordonner une petite équipe I&O niveau 1 (2 membres), en assurant l’efficacité des opérations quotidiennes et la priorisation des tâches

• Agir en tant que ressource opérationnelle active, en gérant directement les activités de support de niveau 1

• Traiter et résoudre les tickets de premier niveau, y compris la gestion des comptes utilisateurs, l’attribution de licences et la résolution d’incidents de base

• Escalader les problèmes complexes vers les équipes de niveau 2 et 3, en assurant un suivi et une communication appropriés

• Collaborer avec les équipes internationales du groupe, en maintenant l’alignement avec les standards et processus globaux

• Interagir avec des fournisseurs externes et prestataires de services, notamment pour l’hébergement et les services d’infrastructure

• Surveiller les files de tickets et garantir le respect des SLA ainsi que la qualité de service

• Soutenir et coordonner les activités du Change Advisory Board (CAB), y compris la planification des changements, la documentation et le suivi

• Contribuer à l’amélioration continue des processus IT, de la documentation et de la prestation de services

Connaissances :

• Bonne compréhension des environnements Infrastructure & Operations IT

• Familiarité avec les outils ITSM (ex. : FreshService, Jira Service Management)

• Bonne connaissance du cadre ITIL (gestion des incidents, problèmes et changements)

• Connaissances générales de la gestion des utilisateurs, des licences et des technologies du poste de travail

• Notions de base des environnements cloud et d’hébergement

Compétences :

• Forte orientation opérationnelle et sens du terrain

• Compétences en leadership et coordination d’équipe

• Bonnes compétences en communication, capacité à interagir avec des interlocuteurs techniques et non techniques

• Anglais courant (écrit et oral)

• Capacité à travailler dans un environnement international et multiculturel

• Compétences de base en gestion de projet et en organisation (notamment pour la coordination du CAB)

• Esprit d’analyse et de résolution de problèmes avec souci du détail

Expérience :

• Minimum 3 ans d’expérience en Infrastructure & Operations IT ou en environnement Help Desk

• Expérience avérée avec les outils ITSM et la mise en œuvre des pratiques ITIL

• Une première expérience en coordination d’équipe ou en rôle de leadership informel est souhaitée

• Une expérience dans une organisation internationale ou structurée en groupe est un plus

Rattachement hiérarchique :

• Responsable direct : Head of Service Delivery & Operation